1. 基本方針

   本組合は、すべての職員が安全かつ安心して働くことのできる職場環境を確保することを重要な責務と考えています。顧客等からのご意見・ご要望は、サービス向上のための貴重な情報であり、誠実に対応いたします。しかしながら、社会通念上相当な範囲を超える言動は、職員の尊厳を損ない、就業環境を害する行為であるため、本組合はこれを「カスタマーハラスメント」として認識し、断固として対応いたします。

2. カスタマーハラスメントの定義

   カスタマーハラスメントとは、顧客等による言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、職員の心身に不利益を与え、就業環境を害する行為を指します。

3. カスタマーハラスメントに該当する行為の例

   1. 身体的攻撃
   • 暴行、威嚇的な行為
   • 物を投げる、机を叩くなどの威圧行為
   2. 精神的攻撃
   • 暴言、侮辱、人格否定
   • 過度な叱責、長時間にわたる叱責
   • 名誉毀損、脅迫的言動
   3. 不当要求
   • 過剰なサービス提供の要求
   • 社会通念上妥当でない謝罪・補償の要求
   • 担当者の変更要求を繰り返す行為
   • 土下座などの屈辱的行為の強要
   4. 拘束的行為
   • 長時間の電話・来訪による拘束
   • 退去要求への不応答
   • 業務を妨害する行為
   5. SNS・インターネット上での攻撃
   • 職員個人への誹謗中傷
   • 個人情報の拡散
   • 事実と異なる情報の投稿

4. 本組合の対応方針

   本組合は、カスタマーハラスメントに対し、以下の方針で対応します。
   • 職員の安全と尊厳を最優先とする
   • 不当な要求や行き過ぎた言動には毅然と対応する
   • 必要に応じて対応を中止し、上長または専門部署が引き継ぐ
   • 悪質な場合は、警察・弁護士等の外部機関と連携する
   • 再発防止のための措置を講じる

5. 職員を守るための取組

   本組合は、厚生労働省の指針に基づき、以下の取組を行います。
   1. 方針の明確化と周知
   • 本基本方針を組合内外に周知し、理解促進を図る
   2. 相談体制の整備
   • 職員が安心して相談できる窓口を設置
   • 相談内容の秘密保持を徹底
   • 必要に応じてメンタルケアを実施
   3. 対応手順の整備
   • 初期対応、エスカレーション、記録方法を明確化
   • 必要に応じて警察・弁護士等と連携

6. 顧客等の皆様へお願い

   本組合は、より良いサービス提供のため、顧客等の皆様からのご意見を大切にしております。しかしながら、職員の尊厳を損なう行為には対応を中止する場合がございます。 すべての顧客等の皆様に公平で安全なサービスを提供するため、ご理解とご協力をお願い申し上げます。

附　　則

この方針は、2026年10月1日から施行する。